Крупнейшие мировые компании всё активнее применяют искусственный интеллект в техподдержке, которая раньше требовала участия людей.
Тысячи работников уже уволены, и, по прогнозам Forrester, к 2030 году из-за ИИ может остаться без работы половина сотрудников кол-центров. Об этом сообщает Bloomberg в статье, посвящённой ситуации в отрасли.
Авторы статьи отмечают, что угроза автоматизации давно существует для индустрии кол-центров, где по всему миру трудятся миллионы людей — от США до Индии и Филиппин. Стремление сократить расходы и быстрое развитие технологий наконец заставили руководство корпораций действовать решительнее.
Например, оптимизация штата Microsoft в сфере техподдержки оценивается в 20% — с 50 до 40 тысяч человек за последние годы. «Если посреди ночи возникнет проблема с Xbox у маленького Джонни, теперь мы можем решить её с помощью искусственного интеллекта», — говорит Джадсон Альтхофф, отвечающий в компании за продажи и поддержку клиентов.
Недавно Uber также объявил о сокращении 10% штата в подразделении по работе с клиентами. В компании объяснили анонсированные меры стремлением упростить операционные процессы, укрепить очное взаимодействие сотрудников и продолжить внедрение ИИ, в котором компания «добилась определённых успехов».
Глобально наиболее резкое сокращение рабочих мест ожидается в таких странах, как Филиппины. Там население хорошо владеет английским языком, но уровень зарплат остаётся низким, поэтому западные компании традиционно передают на аутсорсинг наиболее легко автоматизируемые виды работ.
